JIRA - Centre d'assistance - Base de connaissances

Pour les systèmes du type Centre d'assistance ou Centre de support, un élément clef c'est la Base de connaissances. Surtout pour le support de niveau un, celui qui est en prise directe avec les clients au téléphone par exemple. Il faut que tous les intervenants aient la possibilité de consulter rapidement, "en live" la base de connaissances afin de répondre au client.

Alors la Base de connaissances du Centre d'assistance de JIRA est-elle de cet ordre ?

Accès à la Base de connaissances du Centre d'assistance

Je cherche le mot "traiter" en espérant trouver de l'aide sur "traiter une demande" mais il n'y à rien.

traiter

Je reviens sur "Créez un article", en cliquant, j'ai changé d'espace me voici maintenant dans l'espace de mon centre d'assistance au sein de Confluence :

Création d'un article de conseil

Je choisis le titre "Traiter une demande". Je peux également créer des étiquettes "assistance" ...

Création d'un article de conseil 2

Je retourne dans le Centre d'assistance, mon article est-il dans la base de connaissances ? Bien sûr.

Voilà maintenant on peut étoffer la Base de connaissances de note Centre d'assistance...

JIRA - Projet de Centre d'assistance informatique

Une fois le projet de "Centre d'assistance informatique" créé, j'ai choisi la clef "SODCA" pour SoDevLog Centre d'Assistance, me voici avec le tableau de bord suivant :

Mon Centre d'assistance informatique

Les données vivent "toutes seules" car c'est l'option que j'ai choisi lors de la création de mon Centre d'assistance, je souhaite surtout découvrir rapidement les fonctionnalités.

Je vais cliquer sur la première demande pour voir de quoi il retourne :

Accès à la première demande à gérer de mon Centre d'assistance

J'accède au traitement de la demande, c'est complexe :

Traitement de la demande "SODCA-24"

J'affiche le work flow, quelles sont les transitions liées à "Waiting for customer" ?

C'est pratique, ludique c'est très bien fait.

Si je regarde maintenant du côté des activités, je m'aperçois que j'ai effectué une demande pour un deuxième écran, et ceci afin d'augmenter ma productivité :

Et que l'état de ma demande est "En attente du client". Je nepeux donc rien y faire... encore que.

Tableau de bord & Projet

Le tableau de bord est destiné à aider l'utilisateur à accéder rapidement aux éléments qu'il souhaite, le tableau de bord est avant tout configurable. L'écran principal du projet, lui est constitué des principales fonctionnalités permettant de travailler au sein du "Centre d'assistance" c'est la File d'attente :

Files d'attente au sein du Centre d'assistance

Traiter une demande du Centre d'assistance

Afin de traiter une demande, je m'intéresse aux demandes "Waiting on me" :

Traitement d'une demande "Waiting on me"

Je clique sur "Traiter cette demande" :

Centre d'assistance "Traiter une demande"

Il me faut choisir dans "Résolution" ... et cliquer en bas à droite sur "Traiter cette demande"

Etat de la demande à traiter

Dans la file d'attente des demandes "Waiting on me" je peux voir que la demande a disparue de la liste et que les demandes "Recently resolved" sont maintenant à 1 :

La demande est Traité

Au passage on aura remarqué que le mélange "Anglais/Français" c'est un joyeux bordel ! Cela ne présage rien de bon quant à la stabilité du logiciel, en général un tel mélange pose un moment ou un autre un bug !

JIRA - Créer un projet

Comment créer un projet, création d'un centre d'assistance. Pendant le wizard d'aide de JIRA au démarrage, j'ai créé un Centre d'assistance informatique, c'est Ici :

Créer un projet

C'est ici :

Créer un projet de type "Centre d'assistance informatique

Voici rapidement les types de projets que l'on peut créer avec JIRA :

Software

• Développement logiciel scrum

• Développement logiciel basique
• Développement logiciel Kanban

Service DESK

• Service d'assistance de base
• Centre d'assistance informatique

Business

• Gestion de projet
• Gestion de processus
• Gestion de tâche

A quoi sert Confluence dans JIRA ?

Vous vous demandez la différence qu'il y a entre JIRA et Confluence  ? Vous êtes sur votre Tableau de bord de JIRA et vous souhaitez accéder à Confluence, voici le clique à faire pour accéder à votre espace Confluence :

Passer de JIRA à Concluence

Si c'est la première fois que vous accédez à Confluence, vous arrivez sur la vidéo de Confluence...

Vidéo de Confluence

En gros, vous pouvez organiser n'importe quoi ... avec votre équipe, au sein de Confluence.

En suite, c'est un wizard, vous créez un espace pour stocker votre travail :

Confluence - Créez un espace

Vous créez la première page dans votre nouvel espace :

Premier pas avec Confluence

Un page exemple est crée pour vous :

Page Confluence

En cliquant sur le bouton "Suivant" :

On progresse :

Encore, ici on vous met l'accent sur l'importance de participer et de commenter le travail des autres au sein de votre équipe :

Voici donc une discussion, "un espace" qui commence à se créer avec l'équipe, des échanges de toutes sortes y compris des commentaires. L'espace que j'ai créé est visible dans le menu "Espaces" :

Confluence - Création d'un espace de collaboration

Une remarque supplémentaire, on me parle d'une version collaborative de travail en temps réel ... pour bientôt.

Au passage, je note l'image de mon avatar qui s'affiche en haut à gauche. Je quitte Confluence puis j'y reviens pour voir, je suis sur le tableau de bord. Dans la liste à gauche j'ai l'espace "mon_espace" que je viens de créer :

Dans le menu à droite, j'ai les possibilités suivantes :

Découvrir

• Toutes les mises à jour
• Populaires

Mon travail

• Derniers travaux
• Visités récemment
• Saved for later

Mes Espaces

• mon_espace

Si je vais sur "Derniers travaux", je vois mon projet de "Centre d'assistance informatique" :

Cela signifie que je peux faire la communication sur mon projet de "Centre d'assistance" au sein de mon organisation, en utilisant Confluence. En cliquant sur "SodevlogCentreAssistance, je n'accède non pas au Centre d'assistance mais à l'espace confluence du centre d'assistance :

Confluence - Espace collaboratif associé à un projet

En cliquant sur le bouton "Modifier" j'ai ajouté la petite phrase à la présentation de mon projet de Centre d'assistance.

JIRA Software - Guide JIRA 101 - Démarrer comme utilisateur

On peut regretter fortement d'avoir choisi la langue de Molière pour configurer son JIRA car toute la documentation est en Anglais... fucking shiiiiitttt.

Du coup pour retrouver les boutons, les items de la doc c'est beaucoup moins facile. On va le voir avec l'exemple : Démarrer comme utilisateur.

JIRA Software - Guide JIRA 101

Depuis le Webpart Introduction de mon tableau de bord JIRA, j'ai accès au Guide JIRA 101.

JIRA Getting started with JIRA Core

Je vois que je peux jouer trois rôles différents :

• New Team Member : nouveau membre de l'équipe
• Core Project Aministrator
• Core Administrator

Et que j'ai également des accès plus transversaux :

Me voir...

Explorer ce que je peux faire

Mettre en place le travail de mon équipe

Utiliser le Core de JIRA

C'est très facile de se perdre par exemple, j'ai cliqué dans "Managing user profile"

Documentation - Managing User Profile

J'ai cliqué sur le bouton "Atlassian Documentation", me voici un peu perdu dans la documentation de tous les produits Atlassian :

JIRA - Confluence - Hipchat - Bitbucket

J'ai bien remarqué que j'étais dans "JIRA Software cloud" :

Atlassian Documentation - JIRA SoftwareCloud Documentation

Manque de bol en cliquant dessus ce n'est pas tout à fait le même onglet que tout à l'heure :

JIRA Software - Documentation

Bref, je retourne dans mon Webpart cliquer sur "Guide JIRA 101" pour retrouver le file de ma documentation.

JIRA Software - Introduction Formation Certification

Je viens de créer un Centre d'assistance informatique dans la suite logicielle JIRA :

JIRA Software création d'un Centre d'assistance informatique

Les données vivent, c'est très sympa, des tâches m'ont été attribuées mais que vais-je pouvoir faire maintenant ?

Dans le WebPart Introduction :

Introduction - Guide et Formation

Je vois deux choses : Le guide JIRA 101 et la Formation

JIRA Formations

JIRA Formation Training et Certification

Des Formations pour toute l'équipe

Démarrer avec votre équipe

• Live online training
• Recorded training
• Team training

Tutorials :

JIRA Software tutorials

More :

JIRA Agile Coach - Certifications Professional

For the End :

More videos

C'est vraiment très complet.